4月29日,人民網輿情監測室聯合紅網輿情中心撰寫併發布了《2013年國內旅游景區熱點輿情事件應對排行榜》。排行榜梳理了2013年國內旅游景區重大輿情事件,運用輿情檢測系統進行熱度統計,通過定量與定性分析相結合的方法得出輿情應對分數,從而得出最後的結果。其中,“張家界景區錯峰優惠”輿情應對得分居首,“北京游客桂林古東瀑布旅游遭圍毆事件”墊底。
  縱觀整個“景區輿情應對排行榜”不難看出:凡是對輿情事件高度重視,積極應對的景區,都能夠順利圓滿地解決輿情事件,並且收穫良好的口碑和影響力;但凡對輿情危機應對乏力,態度不端正的景區,不只極少成功應對,反而會讓事件的後續輿情持續發酵,最終對當地旅游造成較大的負面影響。
  譬如,2012年10月3日,張家界武陵源景區游客超過10萬人,天子山索道、白龍天梯排隊超過5個小時,給景區帶來了巨大壓力。而在2013年“十一黃金周”期間,湖南張家界為了疏導游客,實行了景區錯峰優惠措施,門票價格從10月8日-14日實行優惠20%的措施。此舉效果顯著,2013年整個黃金周期間,張家界並沒有發生游客爆滿、游客滯留等現象。張家界景區重視輿情、積極應對輿情的舉措也有效地提升了景區的美譽度。
  相反地,北京游客桂林古東瀑布遭圍毆後,桂林市旅游局回應稱“景區無責管不了”,是明顯地推卸責任態度不端正的表現;在黃山禁售泡麵事件中,景區管委會綜治辦表示,禁止售賣泡麵系基於風景區環境保護的考慮,此言論短時間內引發“次生危機”;而在廈門“鼓浪嶼”野導游事件發生後,當地政府部門對如何處置事件未置一詞,這讓後續輿情持續發酵了很長時間。上述輿情應對不力的言行最終都給當地的旅游造成了較大的負面影響。
  可見,各地各部門對這份“景區輿情應對榜”絕不應止於圍觀,真正想要大力發展旅游服務業,迎接旅游文化產業改革的紅利,就必須高度重視景區輿情、積極應對景區輿情。之所以這樣講,是因為事實證明,各地景區的輿情應對能力依然裹足不前,錯誤估計錯誤應對輿情的現象還在屢屢上演。
  比如,4月30日晚7點半,杭州蕭山湘湖景區“螢火蟲放飛之夜”的“首秀”,游客苦等一小時,只等來了螢火蟲放飛活動取消的消息。最終萬人齊喊退票,失去了耐心的部分游客開始打砸起景區里的部分設施,活動最後在主辦方承諾退票後草草收場。目前,景區的主要負責人已被警方帶走。
  很顯然,面對此情此景,各地各景區必須要增強輿情危機意識了,亡羊補牢猶未晚,未雨綢繆正當時。應該像張家界景區一樣,科學預測、評估,制定針對性措施,多措並舉,提高景區的服務質量。總之一句話,必須改變輿情應對的思路,變疲於應付為主動預防、積極應對。
  當下,雲端、大數據的概念盛行,這不是沒有道理的,分析“景區輿情應對排行榜”也可見一些規律性的認識。例如,旅游景區熱點輿情在發生時間上,最多的為10月份,其次為4月份,負面輿情高發時段與我國的節假日安排十分契合;在地域分佈上,輿情發生較多的地區為湖南、廣西、雲南和江西等南部內陸省份;在輿情生成原因上,“游客”成為受害者是主要的輿情引爆點。這對景區的旅游管理者來說絕不只是一份普通的報告,而是一份極具針對性的發展指南。
  毋庸諱言,輿情事件總是瞬息萬變,它所呈現的交互性、偏差性和突發性等特點,都決定了沒有人可以完全將其降服摸透。但是,任何事件背後都是有規律可循的,更何況,輿情就是警情,應對輿情容不得半點輕視懶怠。各地各景區只有正視以往經驗,認真總結規律,應對輿情事件時才不會屢屢犯錯,才能夠讓景區走上科學發展的道路,真正迎接旅游文化產業改革的紅利。有句話說的好,掌控輿情規律,決勝千里之外,正是這個道理。
  文/聽濤  (原標題:對“景區輿情應對榜”不應止於圍觀)
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